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扒一扒过去十五年,CRM系统在中国走过的三个阶段

2015-01-09

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2001年开始,在中国,陆续有CRM产品 问世。至今算来,CRM系统在中国的时间应已有15年之久,CRM系统到底是什么?CRM系统给企业带来什么样的价值?中国CRM厂商的现状如何?中国的CRM到底该走向何方?

        自1999年,《计算机世界》连续3年主办“CRM在中国”的研讨会,把国外这个概念慢慢的带入中国软件领域。2001年开始,在中国,陆续有CRM产品 问世。至今算来,CRM系统在中国的时间应已有15年之久,CRM系统到底是什么?CRM系统给企业带来什么样的价值?中国CRM厂商的现状如何?中国的CRM到底该走向何方?
 
  作为在CRM领域研究了10年的行内人士,我将浅述CRM领域的过去、现在和未来。
 
  过去的这段时间,我们把国内CRM 分为3个阶段:跟风阶段、摸索阶段、回归创新阶段。
 
  跟风阶段——2001-2004年,称之为CRM 1.0 时代
 
  2001年,市场上已经出现了不少的CRM厂商,这个时期的CRM,大多数属于汉化产品。在国外成熟的CRM,为什么汉化后并没有得到认同呢? 眼看国外CRM 的市场成熟,一时间,CRM成为国内软件厂商、广告媒体、专家学者、风险投资非常热门的话题,在这样的鼓吹下,国内出现了不少CRM软件厂商,似乎国内 CRM已经很成熟了。大约在2003年前后,大家都知道,这个时期的CRM可以用“昙花一现”来概括,企业的不认可葬送了这些CRM推崇者的热情,以大批 CRM厂商纷纷倒闭或转行,成为国内CRM领域的先烈。这个时期,中圣、创智、任我行、用友、金蝶、TurboCRM、MYCRM都推出了自己的产品,中圣、创智等渐渐没有了声音,用友金蝶也渐渐弱化了CRM,TurboCRM、MYCRM苦苦支撑,左冲右突,任我行CRM也在2002年把产品推倒重来, 不断地在摸索中前进。
 
  摸索阶段——2004-2007年,称之为CRM 2.0时代
 
  总体来说,从2004年到现在,全国CRM厂商仍然处在摸索阶段。市场上成熟的CRM几乎空白。先后发生的事件让大家对CRM领域的发展陷入了迷茫期,比如MYCRM被迫被卖掉、产品改变的速度缓慢和不成熟的TurboCRM在赢利能力低下的情况被用友收购,至今在产品发展上仍然悄无声息一般,国外CRM进入中国,也慢慢地淡 出中国市场。
 
  在这个阶段中,还是有值得欣喜的事,一些功能型的低端CRM软件入企能、奥汀,开始拥有一定的客户群,处于市场中高端的TurboCRM、 MYCRM、任我行CRM,以及一些低端品牌让企业界对CRM这个概念慢慢的认知。同时,在线CRM业务如百会zoho等得到了一定程度的发展。国内不断地有CRM厂商倒闭的同时又有很多新的厂商进入CRM领域。
 
  回归创新阶段——2007年至今,称之为CRM 3.0时代
 
  为什么在国外成功的CRM在中国就水土不服呢?罪魁祸首估计要归功于这个名字:CRM,CRM是客户关系管理(Customer Relationship Management)的缩写。只要一谈到“客户”两个字,大家都很容易联想到 “销售管理、服务管理、客户管理”等,同时最早从国外来的CRM概念中,也是“esales、emarketing、eservices”,因此,几乎所 有厂商都陷入到这个绚丽的陷阱中,都把CRM认为是帮助企业解决““销售管理、市场管理、服务管理、客户管理”等范畴。其实,国外的CRM不是这样表面的 “部门级”应用的概念,而是“front office”的概念,即前台办公管理,对应于ERP称之为“back office”。很显然,是属于“企业级”的范畴。
 
  通过以上了解,我们再来分析一下国内CRM厂商失败的原因,销售、市场、服务等业务,属于企业中的“事”,所有事情都是“人”做的,而要把事管好,首先是管好人。中国企业实际情况和国外企业还是存在着很大差距:
 
  首先:内部管理不完善
 
  我们都知道要把业务管好,首先是把人管好。中国大部分企业做大了,但不见得很强,比 如,大部分企业连“帐”都没管理好,同时,企业岗位职责不清晰、内部流程不完善、制度不健全。要实施好CRM,内部管理是根本,否则,再好的业务软件业无 法很好的使用起来。很多企业的管理还属于典型的手工作坊式:下达指令靠会议、推进执行是“人盯人、人盯事”,管理沟通全部依赖电话,很多流程审批卡在老板 手中,更谈不上业务协同、目标管理、知识管理、企业文化、精准营销了。由于没有健全的内部运营管理,这个阶段干什么都没有用。因此,中国企业要先学会 “爬”,即搞好企业内部管理,让各项业务数据能够进入CRM,再学会“跑”,才能借助CRM去干比如业务自动化、客户分析和精准营销等。
 
  其次:文化意识不一样。
 
  在中国,大部分企业的老板都是慢慢做大的,很多和老板一起打江山的高层干部,已经习惯于传统的“人盯人、人盯事”的方式 ,不喜欢借助信息化。比如,每天的工作时间安排、工作成果不是借助系统管理,时间管理靠脑袋,工作汇报靠会议,甚至不汇报。更有大部分人,不想让上级掌握更多的工作资料,比如客户资料、业务进展。
 
  再次:IT水平不一样。
 
  中国的硬件业发展很快,家庭电脑的普及相当高。对于电脑的投资,企业基本上普及了财务等部门、行政商务等部门,大部分处于财务、进销存管理或者 商务助理使用电脑的现状。远远没有普及到使用电脑实现全员信息化运营的管理的水平。并且,企业一把手们认为,电脑比软件值钱,因为看得见摸得找。
 
  最后:产品成熟度不一样。
 
  对于进销存、财务、ERP等软件,由于产品的市场化程度相当高,甚至形成了产品标准,因此,在进销存、财务、ERP等领域内,软件基本能满足企业需求。但对于CRM领域呢,只有单纯的客户管理、销售管理、服务管理等功能,而且还不完善。CRM作为企业级的运营管理软件,稍有管理经验的人都知道, 企业管理其实就是针对企业目标的管理,各部门、各产品、各个人都需要有工作目标;同时,部门之间的协同需要沟通平台、需要流程配合;企业经营过程中各种制 度需要明确、各种产品和销售的培训资料需要健全,这些都是保证业务管好的关键。因此,CRM需要全面的“目标管理、流程管理、知识管理、办公沟通管理、以 及业务管理(客户管理、销售管理、服务管理),也就是前面说到的frontoffice的范畴。
 
  值得一提的是,OA在中国 的发展不错。OA源于中国政府无纸化办公,重点在于公文管理、工作 流程。这些对企业有用的功能得到了企业界的认可。但是遗憾的是,OA厂商在涉足CRM领域时,没有做到OA与业务、客户的高度集成,造成了使用上的缺 陷,OA厂商即使推出了CRM产品,也只是表面上的集成,没做到数据库上真正集成。举例,一个客户出差申请,借助OA是可以实现工作流审批的,但是,却无法保存为客户的交往资料,以致于新接手该客户的人不知道有哪些人与客户发生过交往,商谈了什么事宜。
 
  在探索过程中,有的厂商从降低中小企业总拥有成本出发,推行在线租赁CRM或托管CRM,有的则主张开展定制服务,为企业量体裁衣,还有甚者提出更多诸如CEM、xRM、scrm的新概念,让人目不暇接。
      随着CRM的数十年发展,越来越多的贴合国内企业实际需求的CRM应运而生,国内提供商也逐渐从单纯模仿的圈子中走出来,走上了突破、创新、发展的道路。
(以上内容来自八骏整理)
 
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     选择合适的软件,是最好节约企业成本和时间的方式。我们相信,用的起来的CRM,才有价值。
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